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Domaines > Administratif

31-mai-04

 

 

Etablir un cahier des charges pour une prestation de ménage

Vous évoluez au sein d'une PME et votre supérieur vous demande d'établir un cahier des charges pour des prestations de ménage. Seulement, voilà, vous ne vous étiez jamais frotté à ce type de problématique.

Voici, pour vous aider, quelques infos sur la teneur de ce fameux cahier des charges et sur les points à ne pas négliger.
Ce dossier, succinct, ne prétend pas à l'exhaustivité et n'est valable que pour des locaux monosites, jusqu'à 3 000 m². Au-delà, le cahier des charges devra être affiné.

 

Recenser les typologies de lieux

Il est rare de devoir apporter à l'intégralité des locaux un traitement uniforme en matière de prestation de ménage, tout simplement parce que certaines salles ont des destinations plus "sensibles", telles les salles de réunion ou le bureau de votre dirigeant destinées à accueillir de la clientèle ou d'autres zones du fait de leur destination intrinsèque (caféteria, sanitaires...).

Votre cahier des charges devra souligner sans ambiguïté les zones "sensibles" afin qu'un soin particulier puisse y être apporté. En effet, la qualité du ménage constitue une composante de l'image de marque de votre entreprise...

Votre toute première tâche consiste à recenser les salles et zones selon leur destination finale. La liste ci-dessous, non exhaustive, vous est communiquée à titre d'exemple :

  • bureau du président ;
  • salles de réunion ;
  • accueil ;
  • hall d'ascenseur/palliers ;
  • cafeteria/cuisine ;
  • salle serveurs/informatique ;
  • circulations ;
  • bureaux ;
  • sanitaires...

Reprenez ensuite chacune de ces zones et, si certaines doivent bénéficier d'un traitement identique, regroupez-les.
A présent, listez les prestations que vous souhaitez demander et, pour chaque prestation, indiquez-en la fréquence souhaitée (quotidienne, hebdomadaire, bi-hebdomadaire, mensuelle...).
Voici quelques exemples :

Bureau du présent/salles de réunion/accueil/circulations

 

- aération du bureau ;
- extinction des lumières ;
- vidage des corbeilles à papier ;
- aspiration des sols ;
- rebords de fenêtre ;
- essuyage des marques de doigts sur les portes ;
- lessivage des portes ;
- essuyage humide du téléphone ;
- essuyage humide du bureau ;
- essuyage des pieds de chaises ;
- finitions basses ;
- finitions hautes ;
- essuyage humide des ventilos convecteurs
- nettoyage des étagères en verre
- lessivage moquette

quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
hebdomadaire
mensuelle
quotidienne
quotidienne
quotidienne
mensuelle
mensuelle
mensuelle
quotidienne
bi-annuelle

   

Bureaux

 

- aération du bureau ;
- extinction des lumières ;
- vidage des corbeilles à papier ;
- aspiration des sols ;
- rebords de fenêtre ;
- essuyage des marques de doigts sur les portes ;
- lessivage des portes ;
- essuyage humide du téléphone ;
- essuyage humide du bureau ;
- essuyage des pieds de chaises ;
- finitions basses ;
- finitions hautes ;
- essuyage humide des ventilos convecteurs
- lessivage moquette

quotidienne
quotidienne
quotidienne
bi-hebdomadaire
mensuelle
mensuelle
trimestrielle
quotidienne
quotidienne
mensuelle
trimestrielle
mensuelle
mensuelle
annuelle

   

Cafeteria/cuisine

 

- aération
- extinction des lumières
- nettoyage du linonélum ;
- vidage des poubelles ;
- essuyage humide des tables ;
- nettoyage du micro-ondes ;
- nettoyage du réfrigérateur ;
- rebords des fenêtres ;
- finitions basses

quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
hebdomadaire
mensuelle
hebdomadaire
mensuelle

   

Sanitaires

 

- extinction des lumières
- nettoyage des sols carrelés ;
- essuyage des traces humides sur les miroirs ;
- nettoyage des cuvettes ;
- lessivage des murs carrelés ;
- approvisionnement des distributeurs de savons liquide ;
- approvisionnement des distributeurs de papiers hygièniques ;
- approvisionnement des essuie-mains ;
- nettoyage des lavabos ;
- finitions basses;

quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
trimestrielle
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
mensuelle

   

Ascenseur/pallier

 

- cristallisation du sol ;
- lessivage des sols carrelés ;
- nettoyage humide autour des boutons d'ascenseurs ;
- finitions basses

trimestrielle

quotidienne
hebdomadaire
mensuelle

   

Vitrerie intérieure

bi-mensuelle

Si vous disposez de surfaces vitrées, fournissez au prestataire la superficie totale à nettoyer.
Si vous ne disposez pas de cette information, le prestataire relevera lui-même la superficie. En fonction du sérieux des entreprises consultées, ce métrage peut être approximatif (au "pifomètre") ou relevé à l'aide d'un appareil ad-hoc.

Pour la vitrerie extérieure, si vous êtes co-locataires, cette prestation sera en principe incluse dans vos charges et gérée par le syndic de l'immeuble. Il en va tout autrement si vous êtes locataire unique dans un immeuble indépendant : il se peut alors que l'entretien de la vitrerie externe vous soit déléguée.

Quelques précisions

Par finitions basses, on entend généralement les plinthes et tout ce qui implique de se baisser. Par finitions hautes, on entend généralement les dessus de meubles.



Quelques conseils :

  • La cristallisation du sol est recommandée lorsque vous disposez de sol en marbre. Le lessivage classique dépose en effet une pellicule "grasse" due au détergent utilisé et la cristallisation a pour objectif de rendre à votre marbre sa brillance. Cette prestation nécessite l'utilisation d'une machine spécifique.
  • Une aspiration des sols tous les 2 jours pour les bureaux suffit amplement alors qu'elle devra être quotidienne dans les salles de réunion, l'accueil, les circulation et le bureau de votre président.
  • Renseignez-vous aussi sur les produits utilisés : quelques sociétés recourent à l'utilisation de produits dits "sur-ordorants" qui laissent un parfum de fraîcheur mais qui s'avèrent peu efficaces en terme de dégraissage. L'effet recherché est purement psychologique, le client à la narine flattée ayant la conviction que le ménage a bien été fait.
    L'intérêt pour le prestataire est plus évident : ce type de produit est d'un coût de revient bien moins élevé que le prix d'un produit plus efficace...
  • Mentionnez dans votre cahier des charges, tout le mobilier spécifique dont vous disposez (par exemple : cadres, présentoirs, mobilier en verre...) et indiquez clairement la fréquence pour chacun d'eux.

Sachez que la fréquence ainsi que le soin à apporter aux zones à nettoyer influeront sur le prix de la prestation.

Les fournitures sanitaires

Vous pouvez choisir ou non de confier l'approvisionnement des fournitures sanitaires à votre prestataire de ménage.
Si vous optez pour une délégation de cette prestation, sachez qu'elle sera entièrement sous-traitée à des sociétés spécialisées telles que Grenelle services (Elis), Rentokil Initial...
Vous pouvez donc aisément comparer les tarifs que vous pourriez obtenir en traitant en direct.
N'optez pas systématiquement pour le pestataire moins-disant et gardez à l'esprit que si vous gérez vous-même cette prestation, vous aurez donc deux interlocuteurs en lieu et place d'un unique intervenant et donc, double travail... Parfois, la différence de prix ne justifie pas ce genre de souci.

Quelle que soit votre décision, voici les informations que vous devrez collecter en vue de l'établissement du devis :

  • nombre total de sanitaires hommes et femmes ;
  • nombre d'urinoirs ;
  • répartition des effectifs hommes-femmes, soit en données absolues (exemple : 12 hommes, 4 femmes), soit en données relatives (2/3 hommes, 1 tiers de femmes).

En ce qui concerne les fournitures hygiéniques, voici ce que vous pouvez demander :

  • distributeurs de savon liquide. Le nombre fluctue en fonction du nombre de lavabos. 1 pour 2 est amplement suffisant.
  • papier hygiénique. Vérifiez que votre prestataire vous propose bien des dévidoirs doubles, ceci afin d'éviter au maximum les désagréables ruptures de stock... Ces doubles dévidoirs disposent d'un emplacement pour des recharges complètes et une nettement plus petite pour les fins de rouleaux.
  • containers hygiène féminine. Prévoir un container pour chaque wc femme.
  • déodorisants. Considérés par certains patrons comme un luxe, il s'agit en fait d'une nécessité. Quitte à réduire les coûts, optez pour un diffuseur par locaux sanitaires en lieu et place d'un par sanitaire.
  • essuie-mains. Il en existe 3 sortes : à tissu, à papier ou à air. Le choix de l'un ou l'autre est purement affaire de goût.
    Pour vous aider, voici les avantages et inconvénients de chacune de ces options.
    • dévidoir papier :
      Avantages : usage unique, donc meilleure hygiène.
      Inconvénients : il faut souvent 2 feuilles pour parvenir à s'essuyer les mains.
      Risque de ne pouvoir maîtriser les coûts, les salariés pouvant se constituer une petite réserve personnelle (pour nettoyer leur bureau, éponger des liquides renversés, faire office de serviette de table, voire de mouchoirs...).
      Lorsque le dévidoir est vide, on ne peut plus s'essuyer les mains.
    • dévidoir tissu :
      Avantages : les coûts sont mieux maîtrisés.
      Lorsque le dévidoir est arrivé à son extrême limite, il est néanmoins encore possible de s'essuyer les mains.
      Inconvénients : aspect hygiénique plus contestable.
    • essuie-main électrique :
      Avantages : maîtrise totale des coûts.
      Pas de risque de rupture de stock.
      Inconvénients : désssèche les mains.

Comment choisir son prestataire de ménage ?

Le prix est un élément à prendre bien évidemment en considération dans votre choix du prestataire mais ce n'est pas le seul.
Dans ce métier particulièrement ingrat, des prix trop bas induisent des salaires particulièrement bas et un personnel peu motivé. Il y a donc un juste compromis à trouve.
A l'extrême, des salariés mieux rémunérés n'accompliront pas forcément une meilleure prestation.
Tout se joue en réalité sur la formation et l'encadrement des agents de propreté.
Aussi, n'hésitez pas à interroger vos prestataires sur ce point.

Interrogez-les également sur la régularité du passage de l'inspecteur (il est faux de croire que le personnel est constamment encadré. En réalité, l'inspecteur se contente de brefs passages hebdomadaires... dans le meilleur des cas).

Certaines sociétés de ménage, consciente des diffucltés de leurs agents à déchiffrer les étiquettes et donc les utilisations des différents produits recourent des codes couleur.
L'une d'entre elles m'a aussi proposée un jour -et c'est depuis une idée que je propage chez mes nouveaux prestataires- de coller de petits pannonceaux symbolisant des poubelles aux emplacements réservés au débarras d'objets divers et de cartons.
Car il est une règle intangible dans la profession : les agents de ménage ont l'interdiction formelle de soulever des papiers ou de jeter ce qui se trouve au sol.
En effet :

  1. les papiers disposés sur un bureau, même en fouilli, peuvent avoir un caractère confidentiel ;
  2. déplacer ces papiers peut aussi induire des difficultés pour le propriétaire du bureau de retrouver le lendemain des documents importants qu'il savait avoir laissé à tel ou tel endroit, dans sa masse de fouilli.
  3. quant à ce qui traîne par terre, les techniciens de surface ne sont pas qualifiés pour déterminer leur importance ou leur inutilité.

De fait, un bureau encombré ne sera pas nettoyé et les papiers jetés au sol seront, le plus souvent, remis sur le bureau.

Certaines sociétés de ménage proposent d'apposer des étiquettes à code barre sur les chambranles des bureaux, arguant avoir ainsi l'assurance que le bureau a bien été traité, le personnel d'entretien devant scanner chaque bureau une fois le ménage accompli. Cela n'est pas pour autant une garantie que ce dernier aura été effectué convenablement.

Certains prestataires effectuent un pointage à distance des salariés. Un modem est alors installé dans le local ménage et le personnel d'entretien est invité, chaque matin ou chaque soir, à scanner son badge.
Pour ma part, je suis totalement réfractaire à ce type de procédé, ayant pu constater que cela dédouanait l'inspecteur de passer sur le site, ce dernier ayant l'assurance de leur présence alors même que certains agents de propreté badgeaient en lieu et place de leur collègue.
Encore une fois, l'inspecteur a un rôle essentiel à jouer dans le cadre de cette prestation et sa présence est indispensable.

Vérifiez également la durée d'engagement du contrat : certains prestataires imposent une durée minimale d'un an tandis que d'autres imposent un simple préavis de 3 mois.
Vous êtes donc en mesure de négocier ce point.

Enfin, optez prioritairement pour un prestataire dont les locaux sont situés à proximité des vôtres : cela simplifiera la gestion de votre contrat, notamment en cas de souci.

 

Le contrôle ménage

Il est important d'établir, de manière contradictoire et régulièrement, un contrôle qualité.
Cela permet de corriger les dysfonctionnements, sans lequels les agents de propreté entreraient dans une certaine route.

De nombreux prestataires s'engagent contractuellement sur un taux minimal de qualité.
Si tel est le cas, vous réaliserez très vite que ce taux est calculé de telle sorte que tout contrôle sera forcément supérieur au seuil défini, quand bien même le résultat vous paraîtra insatisfaisant.

Spécificité du contrat des agents d'entretien

Il est, à propos du contrat de ménage, un point essentiel à préciser : le personnel d'entretien n'est pas attaché à un prestataire mais à un lieu.
Il y aura donc reprise du personnel en place par le nouveau prestataire.

Cette mesure a été prise afin de protéger ces salariés à faible revenu. Elle leur garantit donc de conserver le poste -et, par voie de conséquence, leur salaire- en cas de changement de prestataire.

Licencier un agent de propreté pour incompétence est donc une tâche extrêmement ardue.
Quelques prestataires indélicats s'arrangent, lorsque vous les informez de votre souhait de résilier votre contrat au profit d'un autre fournisseur, pour changer le personnel en place et y placer, dans la dernière ligne droite du contrat, du personnel "difficile", les agents performants étant mutés sur d'autres sites afin de ne pas être repris par le nouveau prestataire.

Demandez, dès le début du contrat, le nom des agents en place et soyez vigilants lors de la rupture de votre contrat pour que ce genre de mésaventure ne vous arrive pas.

Au pire, le nouveau prestataire aura la possibilité, au bout de quelques mois, de muter l'agent ne donnant pas satisfaction sur un autre site, plus facile.

Choses vues

Ce qui suit peut sembler anecdotique mais est basé sur des faits réels et soulève des problématiques auxquelles il vous faudra peut-être veiller :

  • introduction de personnes étrangères sur le site. L'un des agents de propreté se rendait sur site avec son épouse. Tandis qu'il nettoyait les locaux, cette dernière s'installait en salle de réunion et priait tournée vers la mosquée.
    Ici, le danger réside dans l'introduction de tiers dans un lieu privé. En cause, les règles de sécurité (en cas d'accident ou d'incendie le tiers n'est pas couvert) et de confidentialité.
    N'hésitez pas à recadrer gentiment le personnel en cause en lui exposant les raisons de votre observation.
  • ménage mal fait. A une époque, je retrouvais souvent le lundi matin des aspirateurs abandonnés en plein milieu des circulations ou des sacs poubelles remplis à craquer posés près de l'ascenseur ou juste devant le bureau de notre président alors même que le personnel avait visiblement quitté les lieux depuis longtemps. Ce jour-là, le ménage était particulièrement mal fait et je recevais de nombreuses plaintes des salariés.
    Après enquête, je me suis rendue compte que le lundi matin, le personnel de ménage se rendait directement à la caféteria où avait été donné, le vendredi soir un pot.
    Là, les agents prenaient leur café en picorant les restes.
    Ici se posait un double problème : un souci d'hygiène sanitaire lié à la consommation de restes exposés 3 jours durant à l'air libre et d'autre part, un souci de conscience professionnelle.

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